9 tips och psykologiska nycklar för att förbättra kundservicen
Med det möjliga undantaget från donationer och bidrag som inte är kopplade till sina egna handlingar kan var och en av de företag som existerar överleva enbart och uteslutande tack vare sina kunder, vare sig de är fysiska personer, företag, organisationer eller till och med regeringar.
De produkter eller tjänster som erbjuds bör vara tillräckligt attraktiva för kunden att komma till oss, men sanningen är att en försäljning inte uppnås bara tack vare produkten: den uppmärksamhet som användaren fått eller uppfattningen och bilden av detta kuvert har också ett stort inflytande när det gäller att få eller behålla kunder.
Kundservice är alltså alltid en grundläggande pelare i ett företag, vilket i många av dem är ett pågående och mycket förbättrat ämne. Det är därför som vi kommer att se i den här artikeln en serie tips och nycklar för att förbättra kundservicen .
- Relaterad artikel: "Assertiv kommunikation: hur man uttrycker sig tydligt"
Tips för att förbättra kundservice
Att delta i kunder kan verka enkelt, men sanningen är att det kan hamna i en större komplikation än vad som kan förväntas generellt.
Och det är även om vissa människor har fördelen att ha en viss förmåga att ha sociala och interpersonella färdigheter på ett medfödd sätt, räcker det inte med att veta hur man ska delta korrekt. I detta avseende är det nödvändigt att ta hänsyn till ett stort antal aspekter och nyckelelement, som kommer att sammanfattas nedan i totalt 9 tips och nycklar för att förbättra kundservicen.
1. Lyssna och empati
Oavsett vilken typ av verksamhet vi befinner oss är två av huvudnycklarna för att upprätthålla optimal kundservice färdigheter med aktivt lyssnande och empati .
För det första är det viktigt att veta hur man lyssnar på vad de berättar för oss, för att kunna tolka det och till och med gå vidare och försöka upptäcka vad den behöver och varför. Men inte bara lyssnandet är viktigt: vi måste sätta oss i stället för den andra, empathizing med honom och försöka få upptäcka hur han känner, något som också hjälper till att förstå och skapa en bra länk . Vi måste behandla våra kunder som vi skulle vilja att de behandlar oss, så lika autentiska som möjligt.
Å andra sidan måste vi också komma ihåg att kunden inte är oss och kanske inte har samma smaker eller behov, är nödvändig för att vara flexibel och även om vi är empatiska att inte sammanfoga mentalt med honom eller henne.
- Kanske är du intresserad: "Aktivt lyssnande: nyckeln till att kommunicera med andra"
2. Underhålla en hel del med kunden
Andra faktorer att ta hänsyn till är att kunden kommer att vara mycket tacksamare för en bra behandling och närvaro av vänlighet (så länge det inte är överdrivet och felaktigt) och hjärtlighet i affären. vanligtvis en optimistisk och positiv ton rekommenderas , fokuserad på fördelar och positiva aspekter och inte bara av produkten utan också av interaktionen själv.
Även i de fall där kunden överstiger och går in i detaljer i aspekter som inte är relevanta för själva transaktionen (något som är vanligt i många kundservicesamtal) kan du inte vara gränsen, förklara att ditt liv inte spelar någon roll för oss och sluta gå till det utan mer: i det fallet skulle vi behöva omdirigera situationen som riktar konversationen mot de aspekter som intresserar oss eller leder till slutförandet av kontakten men alltid behåller hjärtligheten.
3. Kunden är alltid viktig
De säger att kunden alltid har rätt. Även om detta inte nödvändigtvis är sant, varför kunden alltid ska vara viktig för oss: före försäljningen för att möta deras behov och tillhandahålla vad du behöver, under tjänstens prestanda eller försäljning och efter användning tjänster eller inköpta varor för att bedöma deras tillfredsställelse (något som kan göra det möjligt för oss att förbättra vår produkt), korrigera och ta itu med eventuella påståenden och incidenter och bidra till ett bra intryck av oss och av den institution som vi representerar.
Det handlar om klientens känsla framförallt värderad och inte ses helt enkelt som någon som betalar oss och som slutar ha intresse för oss efteråt men som en person som är fullständig och värdefull i sig själv och vars välfärd intresserar oss. I den meningen kan det vara nödvändigt att omstrukturera visionen för användaren eller klienten som många yrkesverksamma har angående deras förhållande till användarna. Dessutom kan det på sekundär väg bygga lojalitet och till och med skapa en bra bild av vår verksamhet som kan skapa ännu fler kunder.
4. Tydliga och korta meddelanden
Ett oändligt budskap eller en som inte klargör vad den förföljer eller vad det kan vara användbart för är ett dåligt budskap: Informationen måste alltid vara tydlig och så kortfattad som möjligt , betona huvudelementen utan att vara överflödiga och inte ge upphov till förvirring eller olika tolkningar. Dessutom är ett kortfattat meddelande lättare och intressant retentivt än ett långt meddelande, vilket är nödvändigt för att minska så mycket som möjligt (men utan att överskrida) innehållet i meddelandet som vi vill försöka komma igenom.
5. Det är inte bara ord som betyder något
Många kundservicecentraler är mycket fokuserade på det muntliga budskap som de överför till användaren eller kunden, men sanningen är att när vi erbjuder en bra service och att vårt budskap är trovärdigt är det viktigt att ta hänsyn till att allt vi gör är kommunikativt .
Det betyder inte bara att vi måste övervaka meddelandet, men vi måste också ta hänsyn till att våra gester följer och förbättrar, utseendet, hållningen och till och med det fysiska avståndet vi lägger med ämnet (vilket inte får vara för lite som resulterar i invasiv eller överdriven är avlägsen). Det är också väldigt relevant vår tonform, formalitet eller informellitet som används eller den volym som vi använder bland annat. Inte bara oss men också vad verksamheten eller företaget gör som en institution är relevant: hur det beter sig i allmänhet med kunder, tillförlitligheten hos sina tjänster ...
6. Säkerhet och förtroende är viktiga
Osäkerhet och tvivel är ett stort hinder när det gäller att upprätthålla ett företag. Vi måste projekta en bild av styrka, säkerhet och tillförlitlighet som måste baseras på en prestation som är upp till jobbet och väl planerat och genomfört. Vi måste också kunna erbjuda och försvara vår produkt som något av stor kvalitet och användbarhet, med kännedom om dess fördelar och nackdelar.
nu, Förvirra inte säkerhet med arrogans och blindhet , bör kunna vara flexibel när situationen kräver det och kunna acceptera och lära av möjliga misstag.
7. Ge lösningar och gör dig redo
En annan aspekt av stor relevans härstammar från det faktum att när en kund eller användare kommer till oss eller vår verksamhet, så förväntar vi sig ett snabbt och giltigt svar. Det är väldigt viktigt att vara beredd och ha en handlingsplan för att kunna lösa eventuella problem som kan uppstå med vår produkt eller tjänst, Bestämma olika alternativ .
- Kanske är du intresserad: "Företagskommunikation: Vanliga typer, egenskaper och fel"
8. Övertyga men utan trakasserier
Förmodligen många av dem som läser dessa linjer har befunnit sig vid mer än ett tillfälle att delta i telefonsamtal från företag som fortsätter att försöka kontakta och övertyga dig om och om igen om fördelarna med deras tjänster.
Denna typ av beteende kan överväldiga den potentiella klienten, generera sin ilska och deras avstängning, även för att avvisa erbjudanden som under normala förhållanden kan visa sig vara intressanta. När vi står inför en klient Vi borde försöka vara övertygande, men inte trött .
9. Anpassa
Nära samband med föregående punkt finner vi att det ofta är De använder slogans och texter som lärs av hjärtat och citerade ordspråkligt (speciellt om meddelandet är länge), något som lätt kan urskiljas av den möjliga användaren och som vanligtvis genererar en snabb mental avbrytning och ointresse från dennes sida om vad som sägs.
Det är därför det är mycket viktigt att personifiera meddelandet som erbjuds varje användare. Självklart kan vi och kommer att behöva kommentera produktens egenskaper, men först måste vi göra dem meningsfulla för honom eller henne.
